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申诉、投诉和争议的处理规定

时间:2008-09-26   作者:中国信息安全认证中心
  
编码:ISCCC-QOG-0104-B/0
  中国信息安全认证中心
  申诉、投诉和争议的处理规定
  为保护认证相关方的合法利益,维护中心认证的公正性、公平性和权威性,中心接受各相关方的监督。中心制定了申诉、投诉和争议处理的方针和程序,规定了申诉、投诉和争议的范围、参与处理人员的独立性和保密责任,以及申诉和投诉方对处理结果不满意或不能接受时的上诉渠道。
  一、基本原则和方针
  1)中心对投诉、申诉和争议的处理方针和程序经中心管委会审核通过后,通过公开文件、中心网站等方式公布实施;
  2)处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系;
  3)当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议,申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉;
  4)投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正,对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任;
  5)投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源,中心相关处室应确定不符合产生的原因,并在适当时采取纠正措施;
  6)所有投诉、申诉和争议的处理期限不超过90天。
  二、投诉
  投诉定义:有关各方对认证机构、指定检测实验室和已通过认证的机构,及三者的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式书面声明。
  投诉范围:
  ? 对ISCCC或分包机构的工作人员的公正性、工作效率、工作方法、工作表现、业务能力和职业道德等方面的不满;
  ? 对ISCCC或分包机构的认证政策、工作程序、技术要求和工作结果等方面的不满;
  ? 对通过ISCCC认证的产品、过程和服务以及人员的能力、认证证书和标志的使用等方面的不满和异议;
  ? 对获证机构误用、冒用认可标志或误导性宣传的投诉。
  ? 应在事件发生后30个工作日内提出。
  三、申诉
  申诉定义:申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就认证机构、指定检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意的正式书面声明。
  申诉范围:
  ? 认证申请方对不受理认证申请的不满;
  ? 认证申请方和获证组织对认证决定的不满;
  ? 对ISCCC做出的投诉或争议的处理意见不服。
  ? 应在收到相关决定或处理意见后30个工作日内提出。
  四、争议
  争议定义:寻求认证的机构或个人与认证机构、指定检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的口头或书面的表述。
  8.1争议范围
  ? 认证申请方或获证组织对认证申请程序与中心的不同意见;
  ? 认证申请方或获证组织对认证用标准/规范性文件的理解与中心的不同意见;
  ? 认证申请方或获证组织对认证审核/检查过程、抽样方法及其他技术问题与中心的不同意见。
  ? 应在事件发生后5个工作日内提出。
  投诉/申诉/争议渠道:
  联系部门:质量监督处
  联系电话:010-65994327
  传 真:010-65994273
  E-mail:tianhw@isccc.gov.cn
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